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勇敢

采访背景:
        众所周知,益普索进到中国以后,经过十年的洗礼,从一个名不见经传的公司,发展成为如今中国大陆最大的个案研究公司,这与益普索的掌门人刘立丰先生长期以来孜孜以求,努力奋进密不可分。刘立丰先生荣升益普索亚太区CEO,更是市场研究行业的先锋和骄傲。益普索今后将由周晓农和李海岚携手益普索大中华区,周晓农接替刘立丰成为益普索大中华区CEO,李海岚出任益普索大中华区董事总经理,汇报给周晓农。周晓农和李海岚均供职于益普索长达10年以上,对于益普索管理的延续和企业文化的传承,以及员工的配合,会是一个很好的衔接,稳定性对于益普索可持续发展是重中之重。周晓农和李海岚会共同制定公司的战略和计划,而在实施层面,周晓农和李海岚会共同制定公司的战略和计划,而在实施层面,周晓农更多负责公司的业务拓展和财务管理,而李海岚更多主导公司的人事管理和企业文化的建设包括对外的宣传、IT、行政等等。
        为了走近益普索的新领导人,我们分别走访了他们,希望可以与各位共同分享他们的光荣与梦想。

       

用简单的心拥抱变化

——专访益普索大中华区CEO周晓农


        眼前这位采访嘉宾,架着一副眼睛,穿着一身休闲装,丝毫没有摄人胆寒的气场,却散发着浓浓的书卷气息。“很多人认为象我这种气质的人好像不能够在这个行业生存下来”。然而他却是刚刚荣升普索大中华区CEO的周晓农。
        童年经历塑造宽容、忍让的习惯
        周晓农出生在江苏泰兴的一个农村,在那里生活了十年。小时候家里条件不好,加上父亲在周晓农出生前很多年就被打成右派下放在外劳动,因此他长期都与还在农村的母亲,以及年迈的爷爷一起生活。农村的生活艰苦而单调,这让周晓农把大部分的时间用在读书上。“这段生活培养我今后不怕辛苦,做事比较专注的特点。”此外,从小深受母亲影响的他也习得了母亲善良,正直和忍让的性格。“直到现在,我一直觉得要与人为善,不与人有冲突。这种性格让我在今后与客户打交道时更加灵活。”
        面对客户变化多端有时接近苛刻的要求,周晓农首先会尽量满足客户需求,“有任何可能我们都会尽一切努力想办法实现。”即使第一时间无法给客户提供最佳解决方案,周晓农也不会断然回复对方“我们做不了”,而是会尽量想办法安抚对方,争取时间进行各种尝试。
        “最近我们在和新加坡一个客户谈项目时就遇到了这种情况。”对方是做奶粉产品的,需要对中国的妈妈做一项调查。然而项目恰好赶在元旦春节期间进行,周晓农的团队还在同时跟进其他两个项目,时间紧、任务重,可是客户对于这种特殊情况并不理解,认为三个月才能完成项目周期太长。“当时客户的邮件写得挺严厉的,说在中国的调查已经成了他们的瓶颈。其实我们当时在上海已经做了差不多700个小孩妈妈,三个月的时间周期对于中国的国情很正常。但是客户还希望我们能再提前一些交数据结果。”
        2010年的最后一天,周晓农接到客户提前项目周期的要求,他没有立即回绝,而是告诉客户会尽量给到一个满意的结果。“之后我们内部就开始开会协商,虽然最后大家一致认为不太可能实现,但是我们还是提出可以通过提前确定被访者条件、约好访问时间地点等形式尽量缩短前期准备的时间。”然而对方还是表示希望在原有时间安排上提前4天结束。“我们和客户已经来来回回沟通很多次了,在这个过程中我们真的在想办法。最后我们再减了两天时间,对方也觉得这个结果可以接受,其实与其说客户满意这两天时间的节约,不如说是对我们在整个过程中表现的想尽一切办法配合支持的态度的理解和认可。”从周晓农举得这个例子不难发现他身上所具有的那种宽容和忍让的特点。虽然他叙述得轻描淡写,但是面对客户不断施加的压力,以及调研过程中客观因素的限制,周晓农如果没一颗宽厚坚忍的心,又如何能一点点挪动两面左右夹击的墙?然而在工作中处理这类事情对他来说确是再自然不过了,“对我来讲,这是一种习惯。”
        清华五年,谦恭而自信
        由于从小学习好,周晓农顺利地从上海交大附中考进了清华大学,并就读于当时分数最高的专业——生物医学工程与仪器。“在清华的5年是我人生中最重要的5年。它教给我很多,让我学会变得谦恭但是自信,投入而且理性。”
        清华的金字招牌不仅让周晓农毕业后走入社会时感到很大优势,更给他注入了一种血液。“前几天一个同学看到网上的新闻对我说,他早有预感我会做到现在的职位,因为清华赋予我一种既自信又谦逊的血液。我想我能承担更多的责任,还真是需要感谢清华的教育。”的确,能考入清华的人无论在现在还是周晓农当时的年代都被公认为“天之骄子”,但是进入清华,方知“人外有人,山外有山”。“ 我们班当时很多都是从湖南、广西考上来的非常优秀的学生,他们太能读书了。我那时对高等数学根本就看不懂,但是我们班有一个女生上黑板哗哗哗就解出来了。”周晓农形容得很生动,言语间流露出羡慕的神情。那是他也意识到自己的优势绝不在于专业成绩突出。
        “我当时另辟蹊径,在社会活动方面投入了很大精力。”周晓农在在大二的时候,加入了清华乒乓球多赢娱乐app,虽然球打得不是最好的,但是凭借自己的努力在大三的时成为乒协的会长,同时还担任院系的科协副会长。“当时在乒协工作时,多赢娱乐app搞了一个全校性的乒乓球比赛,没有资金,需要自己拉赞助。我就找到清华里一家很小的摄影社。它一年也挣不了多少钱,但是那次却贡献了8000块钱。我当时非常有成就感。”
        丰富的社会活动锻炼了周晓农与人沟通的能力,培养了他“赤手空拳闯天下”的猛劲,也成为他能得到宝洁青睐的原因。“我把自己在乒协的经历讲给面试官听,他们非常欣赏。我后来在宝洁工作时,也是从零开始建设门店,创造以前没有的品牌。现在回头来看,课外实践的经历对我未来非常受用。”
        除了在社会活动中锻炼了自己的能力,南北文化的差异也塑造了周晓农外表粗犷内心细腻的性格。他在上海读高中时就一直住校,当地人斤斤计较的性格对他影响也比较明显。“在那种环境里觉得就应该是这样的,但是后来在北京读书的时候,这方面的性格就慢慢变了。我在考虑一些问题上,变得更加宏观,不拘泥于细枝末节。”虽然周晓农骨子里有南方人的细腻,但是南北文化在他身上的交融使他个性特点比较均衡,并没有某一方面很鲜明。“其实很多人和我第一次接触,觉得我不像上海人,这是对上海人最大的褒奖啊”,周晓农开玩笑地说道。
        
        三个字母成为‘宝洁’一员
        在大学“另辟蹊径”的周晓农毕业时也很和多人一样在准备GRE,想要出国深造。但当时宝洁恰好是第一个在学校里面招聘的公司,于是周晓农就去应聘了。“我当时对marketing(市场营销)没有任何概念,因为我学的根本就不是这个方向,以前也没有接触,甚至对宝洁也没有任何了解。”在填报部门时,面对四个职位——市场营销、市场调查、销售以及人事,周晓农工科男那种简单直接的思维更是让人觉得不可思议。“我当时知道自己的性格不适合做销售,也不太适合管人事。但是市场营销和市场调查这两个是啥,我也搞不明白。我记得申请表格里面,‘市场营销’写的是英文全称marketing,‘市场调查’就是MRD三个字母,我觉得后者比较简单。所以就选了。”虽然对自己填报的部门一无所知,但是凭借着大学时丰富的经历,周晓农过五关斩六将,从八百多名竞争者中脱颖而出,最终成为了宝洁当时在清华招收的8个毕业生之一。
        如果说周晓农进入市场研究这个行业出于偶然,那么他选择宝洁却是经过深思熟虑的。“宝洁当时在我大五上学期期末发过offer之后,寒假之前还把同批录取的员工召集起来搞一个联谊活动。在我放假回家,竟然发现宝洁给我的父母寄了一份贺卡!”不仅仅对新入职员工非常重视,连员工的父母都能考虑到,公司的这种人文关怀在当时非常打动周晓农。
        宝洁四年
        做一个正直、讲原则而又充满人情味的经理人。
        经过了三个月的集中培训之后,周晓农参与到了佳洁士在中国市场的品牌推广项目中。“当时同事开玩笑和我说,你学生物医学,而牙膏产品在宝洁属于healthcare(医疗保健),所以还算对口。”周晓农自己也表示对于佳洁士这个品牌情有独钟。“我在最短的时间里经历了一个新品牌上市推广的完整营销过程,并最终在市场取得了巨大的成功,不是每个人都有这样的机会。”周晓农把自己形容为在宝洁最幸运的一批,“如果一开始就做飘柔这样成熟的品牌,可能得不到如此宝贵的锻炼机会。”
        在宝洁的四年,虽然不长,但周晓农却遇到了几位非常优秀的老板,对他今后的职业经理人生涯有着深远而有益的影响。“我的第一个老板蔡斯(目前是高露洁大中华区的市场研究总监), 还有后来的Sekhar Krishnamoorthy(目前是宝洁公司CMK部门的总监), 他们都教给了我太多终身受益的东西。尤其这期间还接受到可以说是中国市场研究行业的奠基人吴凯(Berenike Ullman,目前是宝洁全球副总裁)女士六个月的亲自指点。他们教给我的不仅仅是专业技术,对数据的解读,而且还有如何面对挑战,如何面对变化,如何做一个正直讲原则而又充满人情味的经理人。”
        周晓农第一次出差就体会到了老板对员工体贴入微的关照。“那我是正好出差做一个农村的项目,老板说这个地方离上海挺近的,让我出完差以后可以先回家呆几天。老总主动替下级着想,这种感觉真是很好。”就连周晓农的婚姻大事也是征得了领导同意的。“我第一次出差就认识现在的太太,而当时她还只是我的女朋友,我就带她到老板家里去了,老板也觉得很好,”周晓农笑着说道。
        在宝洁不仅可以接受正规化的培训,不断挑战自己,向着职业化和专业化方向迈进,更可以在一个轻松、富有人情味的氛围中体会人与人之间心灵的感动。周晓农以后在带下属的过程时,也自然而然采取这种人性化的思维模式。“跟着我的那些小孩,这方面感触也很深。他们有时候说谢谢我,我说你不要谢我,要谢我以前的老板。”
        两个指标:对业务的贡献,更要推动组织的发展
        除了人性化的管理方式,周晓农在宝洁也体会到了个人在团队中应发挥的作用——除了对业务的促进,更要推动组织的发展。“当年宝洁考核我们的两个指标,一个是对business develop(业务发展)的贡献,另一个就是organization develop(组织发展)的促进。不论是做trainee(被培训者)还是mentor(精神导师),都是在组织中起到的作用。”一个人对于公司业务的发展贡献有限,“不吃不喝顶多做到2000万”,但是如果建立一个团队,培养更多能做2000万的人才,公司才会得到更快的发展。
        抉择:宝洁-强生-丰凯兴
        在宝洁工作四年之后,周晓农放弃了万人羡慕的金饭碗,选择了离开,尝试新的挑战。“我当时也不确定,但是因为年轻觉得可以失败。另一方面也对自己的实力有信心。即使失败了,我要回到像宝洁这样的大公司觉得也没有问题,因此并没有破釜沉舟的感觉,只是觉得如果不尝试,以后就没有那种动力和机会了。”然而在强生负责市场营销不到一年的时间里,周晓农还是感到“中国的大部分外企,所谓可以决策的部门,其实他的决策权力很小,大部分是国外总部决定的,中国的公司起到的更多是一个执行层面。”所以他当时的落差有点大。本来是希望到一个有调研部门、应该对市场研究的重要性有充分认知的企业里发挥更大的价值,结果却不尽如人意。
        在宝洁和强生两家跨国企业工作的经历也使周晓农对自己今后长期的职业发展方向有了更深的思考。“虽然我当时的运气非常好,在两家公司的成长也很迅速,但还是觉得在这种大公司做到部门经理已经很了不起了,再往上发展会遇到一些瓶颈。”于是2000年9月,周晓农正式加入丰凯兴,开始与刘立丰一起开始了“创业”工作。
        一页纸策划赢得客户
        从甲方跳到乙方,从大公司来到小公司,这种职业选择让很多人难以理解。然而周晓农却体会到了一种前所未有的成就感和优越感。
        周晓农在丰凯兴负责上海地区业务的拓展,“但是上海的业务很小,我记得当时拿到第一个很大的项目,是一个将近40万的单子。所以那时候是很有成就感。”在甲方工作的经历也使他更能体会客户需求,因此也为他赢得了很多项目合作。“乙方以前都是习惯性的强调我能给你做什么。但是我注重的是客户到底需要什么。所以我们当时更多的是从对客户的了解分析客户现在需要解决的是哪一方面,然后把这点讲透。”凭借着这种客户服务的思维模式,周晓农的团队迅速得到了客户的青睐。“一般竞标成功率在25%就已经很高了,但是我们当时刚开始的成功率都在50%以上。”他更是曾经凭借着一页纸的策划战胜了五六十页的计划书,最终赢得了客户,靠的就是在甲方多年积累的经验和洞察。然而说到业务发展,周晓农认为在强生积累的资源给自己很大的帮助。“因为我在宝洁工作的时间也不是特别长,4年左右。在上海,宝洁的圈子也不算大。强生的流动率比较高,所以在我一开始做生意时,强生的人脉作用比较明显。当然在后来,宝洁的资源属于是后发制人。”
        “有一些人感到去乙方会有落差感,其实反而没有。因为客户很尊重你。”客户的尊重恰恰来自于周晓农能及时站在客户的角度思考问题,为他们提供最优的解决方案。“我做乙方这么长时间,好像没碰到什么很刁钻的客户,大家彼此之间非常信任和尊重。”同时,乙方成长上升的空间更大,在公司处于较高的位置所带来的成就感也会弥补相应的落差感。也许乙方在面对客户的时候自由度比较低,但是在内部公司的治理上可把控性还是很强的。“现在让我回甲方我都不愿意了。”周晓农笑着说道。
        懂得珍惜,拥抱变化
        谈到对人才的要求,周晓农特别强调“懂得珍惜”这四个字。“丰凯兴在上海招人的时候,我提了一个很重要标准,就是不要上海本地的,如果是上海的,也是上海郊区的。”这并不是周晓农对上海人有偏见,而是他更重视员工是否珍惜这份工作。“我觉得上海城里的小孩条件比较好,生活很优越,吃不了这个行业的苦。而郊区或者外地的孩子比较朴实和踏实。能力也许差一些,但是没关系可以通过培训慢慢提高,而对工作珍惜的这种特点有时是学不来的。”事实证明,周晓农当时的决定还是很正确的,“这些人对公司刚开始的成长起了非常大的作用,包括现在有些人一直跟我工作了十几年,我们彼此的关系非常好。”
        此外,周晓农还强调要学会“拥抱变化”。毕竟一个人来到了新的工作环境,被赋予了新的角色和责任,需要快速适应这种变化才能发挥自己的价值。“益普索现在处于快速发展的时期,因此我们也希望招进来的人才能适应这种快速发展的步伐,不断挑战自己,发掘新的机会开拓业务,并且能够坚持不懈。”的确,一个人的能力和思维固然重要,但是“可以做并不等于愿意做”,因此周晓农从来不怕员工和他提加薪,在他看来“不想当将军的士兵不是好士兵”,只有有上进心、有追求的人才敢于接受挑战,拥抱变化,才是公司培养的“潜力股”。
        对于高级管理人才的要求,周晓农认为不能仅仅具备发展问题的双眼,还要拥有解决问题的洞见。“他们很多人和我谈的一些问题大部分我都知道,我更期望听到他们同时提出可行的解决办法。”
        技术创新解决质量问题
        对于行业中不断压低价格的问题,周晓农认为大公司要形成共识。“打价格战,中国吃亏的行业太多了,这个大家都知道,而且我们本身又是做咨询的,这个道理最明显不过了。所以坚持合理价格,同时一定要做好客户的教育工作。”周晓农表示他本人也会坚定不移的推进这项工作。“有一些客户只顾压低价格,却忽略了从战略角度进行调整,以让公司在更广大的市场中盈利。”的确,通过产品低价格渗透到更多的地区甚至农村,这种战略在以前也许可行,但是中国当前的市场形势是“很多人喜欢从国外代购中高端的消费品,花三四百块钱买一瓶洗发水”。因此企业需要花更多时间和精力投入到品牌营销规划上,而不是一味压低供应商和代理商的价格。
        “我在把自己这些想法和客户谈的时候也得到了他们的认同。”不得不承认,五年或十年以前,市场研究被看作是高端产业,现在却变得越来越低端了。在这个行业成长的早年,的确是客户在教育研究公司。但是随着行业的不断成熟,研究公司具备了充足的能力研发新技术、新概念、新策略,“作为行业内的大公司,我们应该肩负起更大的责任,把客户和市场引上一条创造价值的轨道上。”
        对于质量问题,周晓农形象地称之为“中国的盗版软件”——赶不尽杀不绝。传统的数据采集方法的高质量低成本实施越来越困难,比如说街访,现在为保证质量都是一盯一,甚至可能还有二盯一。除了“盯人”技术,还要有第三方进行ISO监督认证,“这样成本能不提高吗,租一个场地做街访,客户监督一天能做二三十,客户不去能做五六十份,于是客户就质疑。但是如果加上质量监控环节,例如录音,每天只能做十多份,算上场租,像北京上海基本要两千块一天,这样每个样本的单价就是200块,客户已经抱怨是天价了。在这种情况下我们怎么妥协?” 同时客户从心理上也对质量产生怀疑,有种怪现象是客户在检查时如果没发现问题,会认为使自己运气不好,“竟然没有发现你们这个公司的错误”,当他找到问题时就会觉得很兴奋,“我就知道这里面研究不可靠”。如果这种“先天有偏见”的心态在行业中泛滥,每个人都对研究持不信任的态度,“那从根本上解决不了质量问题”。周晓农也表达了研究公司这种矛盾的处境。“这个行业进入的门槛确实比较低,一些人做了一年可能就自己开一个小公司,采用的研究方法也比较传统和低端,但是这种情况在短时间内很难改变,需要从方法和技术上实现创新性的质变。”以数据采集为例,很多人质疑发包商和代理商之间的监管环节出现问题是导致质量下降的原因。“那么我们根本就不采用发包的形式,通过技术的手段避免监管环节的疏漏,包括像Ipad这种新的移动终端的应用。在做产品测试时,研究公司确定固定样本,而试用品是通过快递发给被访者,回访是通过呼叫中心进行访问,这种模式就可以在一定程度上提高质量。”虽然益普索现在在新的收集方法的应用方面比例还不高,但是周晓农表示这是他们未来努力的方向,“中国的好处就是任何东西发展都很快” 。 
        然而新技术的应用意味着研究成本的上升,是否能得到客户的认可和支持呢?“这就需要研究公司努力教育客户。”便宜的价格买来垃圾的数据,不如让客户多一些耐心和信心,投入到新技术的尝试中,“毕竟任何一个新事物的成熟都需要时间的积淀。”然而市场也给资金有限的小客户提供了解决方案。“国外有一个叫survey monkey的调查网站,主要针对的就是一些中小企业用户,通过租用网络研究平台,每年付一定年费,就能在上面发问卷,系统自动进行简单的数据处理。”
         “Proud to be Ipsos”
        在益普索(包括合并之前的丰凯兴)工作的十年,周晓农参与了也目睹了公司从小变大,由弱变强的过程,同时也在这里收获了事业上丰硕的成果。“刚刚加入公司的时候,负责的业务只是差不多几百万左右,到现在的几个亿。相对业务数字的飞速增长,其实我更自豪的是在这个行业得到了认可,认识了很多很多人,既是客户又是朋友。”周晓农非常欣赏公司提供的自由开放充满机会和进取心的平台,“很多人可能觉得做到高层会有办公室政治这样的事情,但是在这里我没什么感觉。我们大部分的同事和高层人员,性格相对来说都比较简单。”在这样的环境里,益普索像一个大家庭一样,并且把“Proud to be Ipsos”(作为益普索而骄傲)作为公司信条来践行,“虽然家里也会有矛盾,但是我们自己很快就可以协调解决,这也是公司能保持员工稳定的一个原因。”
        对于新角色将要面对的挑战,周晓农表示“在创造新的业务增长点的同时,要处理好新老员工衔接融合的问题。”而在战略上,他更讲求要坚持,“我觉得CEO一项很重要的责任就是要把决策坚持落实下去,只有这样才能够保持公司持续发展。”
        
        周晓农
        毕业于清华大学,中欧商学院EMBA
        1996-1999年,广州宝洁
        1999-2000年,强生
        2000年至今,益普索
        历任上海公司总经理、中国副总裁、大中华区营销研究董事总经理、大中华区高级副总裁、2011年1月1日起任益普索大中华区CEO
          

        

勇敢的心——追逐不确定之灿烂

——专访益普索大中华区董事总经理李海岚


        
        “反应慢、运气好”是李海岚的家人对她的评价。然而在同事眼中,她却是个能抓住机会,迅速确定战略方向的老板。为何反差如此之大?——入行、创业、职业经理人的这三段经历使李海岚完成了职业生涯的蜕变,成长为一名能撑起半边天的女老板。
        贵人相助,在华通迅速成长
        李海岚本科学的专业是自动控制,1992年年底快毕业时,因为在华通实习的原因遇到了职业生涯中第一位贵人——高余先。“其实做这一行之前我根本不知道什么叫市场研究。但是我非常幸运的在这个行业发展的早期就加入进来。当时华通规模还不大,人员也比较少,所以我得到了很多锻炼的机会。”
        然而让李海岚下定决心进入这个行业并且能被高余先作为人才发掘培养,除了机缘还有很多因素。“我觉得高总之所以留我在华通工作首先是他看到我很愿意学习,并且学东西很快。另外我英语很好,当时公司需要一些人负责对外的沟通与交流。”对于李海岚自己来讲,兴趣是她选择市场研究这个行业的真正原因。“当时一进入华通就参与到的各个不同方面的工作对我来讲是一件特别有意思特别新鲜的事情。”从做抽样、入户访问、陪访,到数据的处理、撰写报告,再到后来跟国外的客户谈项目,李海岚几乎接触了市场调查作业链的各个环节。“我当时跟很多同学朋友在聊这工作的时候,他们都没听说过,加上我自己性格外向,无论是跟客户还是被访者沟通,对我来讲都是一件挺开心的事。”
        李海岚从一开始做宝洁的项目,后来做其他项目,之后又参与华通数据库的建设,在接触各种各样项目类型的过程中,她逐渐掌握了统计的基本技术和方法,也在和国内外客户沟通的过程中,积累了经验,增长了见识。“那时候年轻,才21岁,就跟着高总去美国谈生意,拜访一些主要的客户,还包括参加新闻发布会等等,对我都是非常重要的经历。可以说公司为我提供了非常丰富的资源以及一个供我迅速成长的平台。”
        1997年,李海岚被高余先派到华通上海分公司做总经理。“我觉得在上海的经历对我是一个非常大的一个锻炼。从招聘到开拓客户都要自己快速作出决定。”这将近一年的经历为李海岚今后的创业奠定了丰厚的心理基础。在第二年5月,李海岚做出了一个艰难的决定——离开华通,自己创业。
        处事不惊——未来成功潜质
        回忆自己职业生涯的第一段征程,李海岚感触颇多。“那时候带给我的东西实在太多了,我觉得首先一个基本的一个知识的积累。”的确,在当时中国市场研究刚刚起步的阶段,各方面的条件和资源相对来讲都比较贫乏,业务人员专业知识的积淀也比较匮乏。能够有机会体验研究中的每一个环节确实是一个非常难得的机会。“随着行业的分工越来越细,新进到这个行业的人很少有我以前那样的机会,现在基本上每个人只负责链条中的某个部分。所以我觉得在华通的经历让我对市场研究这个行业有了更细致透彻的了解,现在遇到的很多项目,几乎还是会用到那个时候积累的知识和经验。”
        这段职业经历也让刚走出大学校门的李海岚养成了一种处事不惊的心态。“那个时候很年轻,我跟着老高一起走南闯北,去了很多地方,经历很多的事情。在以后的工作中就没感到什么特别让自己发怵的场景,好像自己在这短短几年时间里大风大浪都经历过了。”
        与此同时,作为行业先行者的高余先身上散发的人格魅力也对李海岚起到了榜样的作用。“我看到老高在跟下面代理商沟通时,也非常开放、大气和宽容。我觉得这个是我在与人交往时,应该秉持的一种互相尊重的态度。虽然下面那些人以前都是他的下级,但是你会感到他在沟通的时候既有那种主持局面的气场,也会让各方都感觉到被尊重,大家像朋友一样的相处。那种待人处世的方法我觉得自己非常受益。包括跟客户在谈事情的时候那种镇定和方向感,对我来讲也是很好的滋养。”有了前辈人格上潜移默化的影响,李海岚在最初开公司的时候,虽然心里觉得有些没底,但也没有感到恐慌和害怕。“我想要尝试一下,如果不行也没关系,因为我觉得自己还可以做别的,毕竟积累的知识和能把握的东西已经比较多了。”
        不确定之美
        李海岚的创业是与孙道军和卢军平一起成立了华联信上海分公司。“那时候自己身后已经没有大公司的支持了,一切都要从零开始。”从找办公室到洽谈客户,创业初期的艰辛是可以想象的。李海岚经常熬夜,一忙就是一个通宵。“当时真是满腔热情,浑身好像都是力气,从来不知道累。”然而作为女性,还要拿出更多的精力投入到家庭生活。家在北京的李海岚虽然也接到过北京一些公司发来的邀请,但是她还是充满勇气地选择了一条看似充满荆棘的创业路。“益普索的广告语中有一个词叫Unpredictable(不可预见的),我每次看到这个词都很有触动。回顾自己以前每次碰到十字路口面临选择的时候,我好像都是选Unpredictable的那条路往前走。反正当时创业时也很年轻,才25岁,哪怕不成功,还可以再回家,再找工作,所以没觉得有什么特别大的压力。就这样开始我的创业过程了。”
        创业的过程虽然辛苦,但是李海岚觉得“那种辛苦好像更多的是别人跟我讲你好辛苦,或者旁边看的人说你好辛苦,但我当时我没觉得”。的确,真正全身心投入做一件自己喜欢的事往往乐此不疲。李海岚创业的快乐也来自于她身后团队的支持。“当时我碰到了很多很好的同事。他们不是人们印象中的那种斤斤计较的上海人,而是很敬业、很聪明、很认真。直到现在我和原来的一些同事还是很好的朋友。”
        创业时遇到一个很好的搭档在李海岚看来也是必不可少的。“我们那时在北京这边有孙道军和卢军平这样的创业伙伴,大家在一起共同成长,感觉很幸运。”公司创立之初,麻雀虽小,但是五脏俱全。财务、人事、行政,都需要有人负责打理。找到一个志趣相投,性格契合的合作者的确非常重要。“这样才能亲密无间的工作,一起分担责任。”李海岚认为创业者同时需要具备一颗勇敢的心。“出去创业遇到的问题往往比你之前想象的都要多。当那些问题摆到面前的时候,你可能一刹间会觉得有这些困难无法克服。但是你真正经历过后,才会觉得没有什么大不了。所以需要一颗勇敢的心,来克服各种各样的困难往前走。”
        在创业一年之后,李海岚再次受到了行业前辈的“关照”。“1999年年终的时候,益普索找到我们谈收购合并的事情。”虽然“收购”在现在已经司空见惯,但在当时还是一个令李海岚“不太明白怎么回事”的词汇。“当时在跟益普索谈的过程中,双方都觉得很轻松,因为他们表现得也是特别nice,加之又是这个行业的前辈、长者,所以收购的合作进展很顺利,在2000年底就正式成立了合资公司。”李海岚短暂而充满挑战的创业经历画上了修止符,而她也就此奏响了作为职业经理人的新篇章。
        
        职业经理人的主人翁精神
        作为一个职业经理人,工作状态与创业者会有很大差别。“最主要是一种ownership(主人翁精神)。最初与老高在一起工作时我就被他那种气质所感染,后来与立丰工作的七八年我更学会如何从一个研究者成长为一名管理者。其中一个最重要的素质就是具有战略性的着眼点。 在这段时间里,也是我职业修养提升最快的时期。和立丰一起并肩作战,时刻能够感受到他高瞻的视野、快速的学习能力、持之以恒的工作态度,这些品格对我也是激励和学习的过程。”
        从2011年开始,升任益普索大中华区董事总经理的李海岚所承担的对于公司长远性战略布局的责任将更为重大。“益普索对于公司发展一贯秉持的目标是要持续增长。今后我们也将继续保持这种快速的成长步伐。公司想要在现在这么庞大的规模上继续拓展,需要有内部管理的足够支撑。以前我们会调用很多资源建设队伍,投入很大精力使我们国际化的产品更加适应本土化要求,以及布局我们各个地域的客户服务体系等。但是现在我们会更加注重后台工作效率的改进以及公司基础性的建设。因为之前的工作经历,所以我对后台服务的每个环节都比较熟悉,这也有助于我及时发现一些问题,更好的开展接下来的工作。”
        在市场研究行业中,管理层往往是男性比例偏高。作为女性管理者,李海岚并没有感到存在任何阻力。“男性有时候比女性精力更充沛,在家庭方面操心更少,有更多的时间专注于事业,但是女性更细致,更注重细节,就像我现在和晓农的分工一样,他主外,我主内。”李海岚风趣地对自己的新角色打了个比方。
        在与客户沟通方面,性别不会造成差异。“在做客户服务的时候,我们会先了解客户喜欢什么样的人。是细致型还是提纲挈领型的,专家型还是销售型,亦或者是交朋友那种类型。毕竟与客户打交道有时候需要一种化学反应,一个人并不能被所有的客户所青睐。我们的优势就在于拥有一个人才非常丰富而且多元化的团队,员工在工作过程中能不断完善自己成为一个更专业的客户服务人员。”凭借着在客户服务领域多年的修炼,李海岚在与客户沟通时已经能够游刃有余了,这对于她在新的职位上更多的与内部同事打交道也有很大帮助。
        当然,李海岚坦白自己面临的压力很大。“我觉得压力主要来自公司后台规模非常庞大。我们有不同的业务线和服务团队,除此之外还服务海外客户,作业链很长。因此我要面对两大挑战。其一是如何把这个链条梳理清楚,搭建一个更加有效地架构。另一方面是发开更好的KPI系统。我们以前的衡量标准,并没有把整个后台独立为一个KPI,所以我们现在才会面临着一些潜在的问题。我们希望通过完善后台认可和评价体系来更好的支持公司策略的发展。当然我也会继续负责公司品牌和广告业务线的工作。”
        要有一颗正直的心
        好的管理者必然是一位伯乐,能够慧眼识人,只有这样才能不断为公司注入驰骋的动力。那么李海岚对于人才又有哪些要求呢?“我觉得要想在这个行业里面一直做得比较出色,首先要热爱学习,要有较高的学习和沟通能力。另外很重要的一点就是需要有一种正直的品格。”在这个行业中工作,从业者往往会受到不断的挑战。无论在公司中哪一个部门工作,都会面临与其他业务部频繁的沟通与协调,这一过程中需要尽可能的简单与透明,才能保证工作有效的开展和推进。因此唯有怀抱一颗公正的心,才不会迷失自己,同时减少给别人带来的麻烦。“其实这个行业对一个人的综合素质要求还是非常高的”,李海岚总结道。
        对于越来越多80后的员工,李海岚并没有感到价值观差异所带来的管理难度。“在我看来,80后的员工有很多优点是我们这代人所没有的。他们接触的信息非常多,因此思维更加地宽泛,能够想出更为灵活的处理办法。而且他们中间的很多人有很好的学习机会,可以出国读书,扩宽了观察事情的视野与角度。虽然从人员管理上带来了一些新的挑战,但是我并不认为是负面的影响。我们需要完善激励政策,包括使KPI的评估变得更加细致,也会定期由HR对各个部门经理、主管以及管理层中层以上团队进行关于80后管理的指导和培训。”  
        80后一代往往会很关注自我的成长以及个人价值的实现,希望看到自己的付出与回报达到平衡。李海岚表示这种特点恰恰与益普索的企业文化像吻合。“我们提倡分享成长的概念。其中就包括关注新员工的成长以及随着公司成长如何考量对员工的回报。我们希望新加入公司的每一个人,无论是80后还是已经有更多工作经验的人,都能够找到施展自己特长的平台。以前公司管理可能不会如此注重个人关注,那么现在我们其实是使管理变得更加精细化的一个过程,虽然人员投入的总体成本会上升,但是能者多劳,公司给他们的回报也会相应提高,我觉得这是一件挺好的事情。”    
        技术先行、客户支持——解决质量问题的良药
        对于市场研究行业中久治不愈的“质量”问题,李海岚也表示这也是益普索面临的巨大挑战。“每次在开管理会的时候,最后的大部分的时间和话题都会落到如何控制质量问题上。”对于出现作弊的原因,李海岚认为源起于传统方法已经不适应客户要求在短时间内保质保量完成的标准了。“例如传统的入户访问,有些项目在严格按照抽样要求、控制质量的前提下可能一天也做不了一份问卷。因此对我们来讲面临着两个使命,第一个就是要找到更放心可行的技术。第二是要不断的教育客户,使他们理解传统方法面临的问题,即使新方法不是最优的,但起码可以得到一个真实可靠的数据。让客户认同新方法的应用,并且愿意为这样的尝试买单。 在这方面,我们希望和同行一起努力!”
        实际上,如果质量问题不能解决,在前线负责数据采集的人也会非常痛苦。受访者的拒访、客户的质疑以及第三方监控的压力,使得调查者很难有被尊重的感觉,无法从精神上对自己所从事的工作产生认同,进而也不会关心质量问题可能给这个行业带来的巨大损失。对此,李海岚也表示数据采集业务链越往下,这种感觉越明显。“比如做街坊,中间很多环节不是自己的同事在控制,而是请兼职的人来做,因此每一个环节我们需要多层监控。这种氛围本身就制造了很多不信任的因素。而且最近北京最重要的20个街访地点被一个社会上的人所垄断,这种调查环境的不断恶化,使得我们希望从流程上寻找突破点,比方提前预约,或者从网上进行甄选,减少中间可能出状况的环节,保证同事在遵守职业操守的前提下按时按质的完成任务。”
        作业流程的改变,不仅需要研究公司投入更大的精力创新技术,更需要得到来自客户方的理解和支持。面对场地租金不断提高,拦访监督成本持续上升,数据质量不断下降的严峻形势下,研究公司得到了客户更多的资源协助,才能更好的在与代理公司、访问员、兼职人员沟通的过程中把“质量为先”的信息传播贯彻下去。
        
        最后谈到对行业未来发展的愿景时,李海岚表示,与其他外企公司不同,益普索非常注重在中国本土市场扎根。公司高层人员一直很稳定,而且可以说是跟着中国市场研究行业成长起来。
        “支持行业的发展对于我来说像是一种双重使命感。不仅仅因为自己跟着行业从零起步,不断成熟,有个人的一种情感在里面,同时也是由于益普索目前规模比较大,发展速度也很快,我们更需要肩负起一种责任,投入更多的经历,与同行一道努力,见证这个行业在中国良好健康的发展。虽然益普索中国管理团队有了新的调整,但是作为在公司工作十几年的晓农和我,也无疑会秉持益普索一贯的企业文化,并且持续推进行业公司标准规划的贯彻和实施。作为我个人,益普索中国公司正在持续发展的轨道上,组织能力的提升也非常重要,我非常高兴在这方面能够有所突破,配合晓农的工作。”
        
        李海岚
        复旦大学MBA
        1992-1998年,华通信息咨询有限公司上海分公司总经理
        1998-1999年,华联信市场研究有限责任公司上海总经理
        2000年-至今,益普索
        历任北京公司总经理,中国副总裁,大中华区品牌与广告研究董事总经理,大中华区高级副总裁
        2011年1月1日起,任益普索大中华区董事总经理


采访/撰文:刘向清/李赛

原话录音整理:摩瑞市场研究公司


        本文根据被访者原话录音整理,观点与叙事与本站无关。


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